普段仕事をしていて、お客さんだったり部下だったりチームのメンバーに、いろいろお願いしたり教えたりすることがあると思います。
その時によく上司が「前にも同じこと言っただろ」と部下に言っているのに部下はピンと来ていない。
とか、スタッフが「それはお客さんに伝えました」と言われたけれどお客さんからは「そんなことは聞いていない」と言われてしまって板ばさみになってしまう。
なんて話よく聞くと思います。
いわゆる「伝えた」けれど「伝わっていない」ことがよくありますよね。
「言った・言わない」の話も似たようなものかと思います。
その際は言ったことやしっかり記録したりするなどの対策もあります。
でもそれは「何かあった」際の保険であって、基本的にはキチンと「伝わる」ことが重要だと思います。
また、プレゼン資料やセールスでもしっかり伝わらないと商品の価値も伝わらないですし、成約率も変わってきます。
ではどうしたら、「伝えた」ことが「伝わる」ようになるのかを今回はお伝えします。
何度も繰り返し伝える
頭の良い人やデキるは、一回で分かるかもしれません。
特に社長なんかはそういうタイプが多いのではないでしょうか？
しかし、周りの人みんながそんなに優れているわけがありません。
むしろ一回聞いたくらいでは理解仕切れていないことが普通です。
聞いたなら一回で覚えるようにメモを取れ！
と思うかもしれませんが、全部メモするわけにいかないですし、むしろメモしても理解しているかどうかはまた別の話です。
基本的には言ったことは「伝わらない」「一回では理解してもらえない」を前提に何度も繰り返し伝えるようにしてみてください。
言い方を変える
あなたは、最初言われた意味がわからなかったけれど、「例え」を言われたり、その「例え」を変えたら急に理解できた。なんて経験をしたことはないでしょうか？
繰り替えし伝えることと同じような意味合いなりますが、同じことを伝える場合も、言い回しや言い方を変えて、伝えるようにしてください。
言い方を変えることで、どの言い方がその人にとって一番しっくりくるかどうかはわかりません。
また、伝わっている人にとってはより理解が深まることになります。
例えば、
ビジネスをしていく上では「新規のお客さんよりもリピーターが大切」ということを伝えたかったとします。
その時に、「リピーター」という言い方をしたり、
「優良顧客を増やすことが大切です」
「ファンのお客さんをいかに増やすか」
「ファンの方々が大切です」
などいくつか言い方を変えることができます。
話の内容や状況などによって言い方が変わってきますが、いずれも言っていることは同じです。
でもこの言い方を変えることで、リピーターにはピンとこなかった人が、「ファンのお客さん」という言葉がしっくりきて、話の内容が理解できるということもたくさんあります。
言い方が変わるだけでも、普段耳にする回数が増えていくことで、自然とその考え方なども定着してきます。
プレゼンテーションなどでも、使えるテクニックになります。
媒体を変えて伝える
たとえ同じことを伝えていたとしても、実は人にとって「聞いた」方が理解できたり、視覚的に「見たこと」の方が理解するタイプの人もいます。
そして、それは本人でないとわからいですし、聞いている本人もわからない可能性があります。
なので、同じことを伝える場合も伝える形を変えることで、より相手に伝わりやすくなります。
チームないでの連絡事項であれば、電話ではじめに伝えたあとに、メールで文字として伝えるようにします。そして最後に直接対面で確認で言うなど、どのパターンのタイプの人でも伝わるようにしておくと効果的です。
絶対外したくない案件などは、この方法を取ってみるといいと思います。
またこの伝え方を変える方法は、普段の情報発信などでも使えます。
今ブログで文字で伝えていることを、音声にして届けてみたり動画にとってみたりなど、発信媒体を変えて伝えることで、よりどのタイプのお客さんにも響きやすくなります。
その集計とかが取れてくるとまた面白いことになるかもしれません。
専門用語を避ける
ビジネスをしていると、わかっていてもついついやってしまいがちなことですが、気づかないうちに相手の知らない専門用語使ってしまい、伝わないというパターンです。
これは同業者どうしでも時々あることなので、お客さんに対して話をする場合はなおさら注意したいポイントです。
よくテレビのコメンテーターとして専門家の方々が話している時に、「この人専門用語ばかり使ってさっぱり言っていることわかんないわ」と思ってチャンネルを変えた経験はないでしょうか？
話の中で、知らない単語が１語でも出てくると、その話がなんとなくはわかっても完全には理解ができなくなります。
それが２、３語も出てきたらどうでしょうか？
もう何を言っているかわからないので、聞くことをシャットアウトしてしまいます。
これは意識をしていても、とても難しいポイントになります。
でもこれが意識的に出来るようになると、よりお客さんの理解も深まりますし、お客さんからも信頼されやすくなります。
小学５年生でも分かる内容にする
コピーライティングや文章の書き方を勉強していると口を酸っぱく言われることが、小学５年生でもわかるように書きなさいと教わります。
チラシやセミナーなどで、なんか難しいようなことばかり買いてあったり、話ていたりして「何を言いたいのかさっぱりわからない」という思いをしたことはありませんか？
最近ちょっとしたトピックスなとで、
「頭の悪い人は簡単な話をとても複雑に難しく話し、頭の良い人は難しい話しを簡単にわかりやすく話す」
という話を読みましたが、先の専門用語にも似た話で確かにと思いました。
ほとんどの人は、チラシやニュースなどを真剣に読もうとは思っていません。
さらっと読みやすいものを流し読みして情報を仕入れているようなことがほとんどです。
そのなかで、いかにも読むことが大変そうな文章をみたらどうでしょうか？
一瞬で飛ばすと思います。
どんだけ一生懸命伝えたとしても、難しい話は「聞きたい人」でない限り伝わることは難しいです。
「聞きたい人」でも、集中しなければわからない情報や話だったらなおさら理解することは難しいですよね。
人に伝えるときも、いかに簡単に伝えることができるか？
目の前に小学５年生がいるとしたら、どうやってこの話を伝えるのか？
考えてみてください。
確認で相手に言ってもらう
これまで「伝えた」ことが「伝わる」ための方法をお伝えしましたが、最後はそれが「伝わっている」かを確認するということです。
わかったかどうか？と聞くと、素直な人は「わかりません」というと思います。
でも、多くの人は恥ずかしいからとか、怒られるのが嫌だとか、バカに思われることが嫌な理由から、なんとなくの段階でも「わかりました」ということが多いです。
なので、そんなときは「YesかNO」の質問ではなく相手に伝えたことが、きちんと伝わっているかを相手に話してもらうことが効果的です。
相手に言ってもらうことで、どこまでが伝わっていてどこが伝わっていないのかが明確になります。
そしてわかりにくいポイントがわかればその部分をより修正していけば済む話ですし、次の人に伝えるときにより伝わりやすくなります。
お客さんに対しても、お客さんの情報をヒアリングする際にもより深い情報が手に入れられる使えるテクニックになります。
基本的には何度も伝える
「伝えた」ことが「伝わる」５つのポイントをお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか？
どの方法も程度の差はありますが、いずれも「何度も伝える」ことになります。
最近は、SNSなどが大きく使われるようになったことで、どんどんコミュニケーション能力が落ちていると言われています。
ということは、なおさら「伝える」ことが難しい時代に入っています。
決して、相手を見下すわけではなく自分の今後のスキルアップのためと思って是非試してみてください。
